Las grandes corporaciones privadas como las instituciones bancarias entre otras, reestructuraron sus áreas para dar paso a la tecnología y con ello tratar de dar respuestas inmediatas y soluciones inteligentes, una de las apuestas más visibles fue la de atender al cliente a través de la instalación del chatbot.
Sin embargo, muchos de estos asistentes virtuales, diseñados para la interacción conversacional, presentan una serie de errores justo cuando el usuario espera resolver una duda relacionada con los diferentes servicios que la empresa ofrece y que mantienen un funcionamiento de 24 horas.
Preguntar por un cargo no reconocido, intentar cancelar, agendar una cita o corregir una factura se puede convertirse en una odisea digital, si la consulta se sale del guion, la IA se bloquea o responde sin sentido, a menudo repiten guiones sin comprender los problemas reales.
Muchos de los chatbots financieros y corporativos, lejos de ofrecer ayuda efectiva, suelen ser laberintos de opciones sin respuestas idóneas ya que no entienden el contexto en el que se está utilizando, requieren de supervisión constante, entrenamiento adecuado y grandes cantidades de datos y parámetros ajustados.
Para los usuarios, la experiencia resulta frustrante. Los chatbots mal implementados, en lugar de facilitar un trámite, suelen complicarlo, y esto tiene como consecuencia que el usuario pierda tiempo y abandone este tipo de aplicaciones molestos por su falta de eficiencia.
Se cuenta con tecnología avanzada pero no resuelve lo básico, paradójico, ¿no?, apuestan por la automatización, pero sin escuchar al usuario. Si no hay empatía digital, no hay innovación útil. Mientras las empresas no los entrenen con datos relevantes y actualizados, errores como los anteriormente señalados continuarán.
No se trata solo de usar IA porque está de moda, sino de aplicarla donde realmente tenga sentido. Hasta que la IA sea verdaderamente empática y contextual, seguiremos navegando entre menús que no entienden y asistentes que no asisten.